Jak reklamovat nevydařenou dovolenou. Náhradu pomůže vyčíslit Frankfurtská tabulka

Advokát Jan Zrnovský|foto:Michal Balák, Český rozhlas

Místo a způsob dovolené si každý plánuje podle vlastních představ. Někdy se však stane, že místo očekávaného odpočinku přijdou komplikace, jako nedostatečně vybavený pokoj, který neodpovídá tomu, co si klient v cestovní kanceláři vybral. Jak se bránit, a na co má klient nárok, se moderátorka Iveta Kalátová ptala libereckého advokáta Jana Zrnovského.

„(při nákupu zájezdu)… je smluvní vztah založený ne mezi hotelem a klientem, ale mezi cestovní kanceláří a klientem. Hotel je jen subdodavatel a proto za jeho výkony a kvalitu jeho služeb ručí cestovní kancelář,“ uvedl na začátek Jan Zrnovský.

Pokud tedy klient na místě dovolené zjistí, že například pokoj neodpovídá počtu hvězdiček, se kterými byl objednán, nemůže reklamace být odbytá jenom například tisícikorunovým poukazem na další zájezd, který cestovní kancelář klientovi nabídne jako náhradu, s tím, že v místě toho pobytu jsou jiné zvyklosti.

„Cestovní kancelář by si měla zjistit a ověřit v jakých kvalitách bude inzerovat svoje služby, které klient platí. Například nespokojenost klienta s technickým a hygienickým stavem pokoje jsou důvodem pro poskytnutí náhrady ze strany cestovní kanceláře, ale musí být dost dostatečně prokázány a musí být dostatečně individualizovány,“ upozorňuje Jan Zrnovský.

Podle něj nestačí jen napsat „Celková nespokojenost“, ale například: „Nefunkční toaleta, neuklizeno v sociálním zařízení, špatná elektroinstalace s možností ohrožení života či zdraví…“, apod. Tyto jednotlivé body je třeba doložit nějakými důkazy, například fotografiemi.

„Reklamaci vůči cestovní kanceláři je třeba uplatnit do jednoho měsíce od skončení zájezdu, tedy ode dne návratu z dovolené; ideálně písemně, včetně popisu jednotlivých vad,“ zdůrazňuje advokát. „Důležitá je jedna věc; klient by měl ke své reklamaci přímo napsat návrh částky, kterou bude po cestovní kanceláři požadovat jako odškodnění za jemu způsobenou nemajetkovou újmu, ztrátu radosti z dovolené,“ doplňuje.

Újmu pomůže vyčíslit Frankfurtská tabulka

Pro vyčíslení odškodnění při reklamaci dovolení existuje takzvaná Frankfurtská tabulka, sestavená Evropským spotřebitelským centrem. Je doporučujícím dokumentem pro uplatňování náhrady újmy při škodách způsobených při zájezdech.

„Tabulka má několik oddílů, které řeší jednotlivá porušení smluvních povinností, například je tam zanesena změna druhů pokoje, nebo se věnuje poměrně obšírně i způsobu stravování. Je běžně vyhledatelná na internetu, ty jednotlivé nejběžnější vady jsou v ní ohodnoceny, a to procentem, které by člověk měl z ceny zájezdu dostat,“ popisuje Jan Zrnovský.

„Frankfurtská tabulka je poměrně hojně používána i v rámci justice, takže pokud by klient žádal po své cestovní kanceláři 30% náhradu újmy z ceny zájezdu, a ona mu poskytla pouze 10 %, tak by mohl podat žalobu místně příslušnému soudu o těch zbývajících 20 % a je pravděpodobné, že soud by byl na jeho straně,“ dodává.

A co radí advokát Zrnovský v případě, že cestovní kancelář, například z důvodu kapacity, nabídne klientovi v místě pobytu dražší hotel? Poslechněte si v záznamu rozhovoru.